아마존 면접 amazon job interview question 인터뷰 질문

 

질문1)

Give an example of a difficult customer interaction and how you worked through it.

What was the outcome? 

 

진상손님과 있었던 일 그리고 어떻게 대했고 결과는 어땠는지에 대한 질문입니다.

 

예시답안

 

 

 

"저는 이전 직장에서 고객 서비스 역할을 하며 어려운 고객 상호 작용을 경험한 적이 있습니다.

그 때 고객이 고가의 전자 제품을 주문했으나 예상치 못한 물류 문제로 인해 배송이 지연되었습니다.

고객이 전화를 걸어와서 매우 당황스럽고 분노스러운 상태였습니다.

 

이 문제를 해결하기 위해 다음 단계를 따랐습니다:

 

적극적인 듣기: 먼저 고객의 우려를 중단하지 않고 주의 깊게 듣는 것으로 시작했습니다.

이를 통해 고객의 분노를 완전히 이해하고 그들의 상황에 공감할 수 있었습니다.

 

사과와 책임감: 문제의 책임을 져서 발생한 불편에 대해 진심으로 사과하고 문제를 신속하게 해결하기 위해 최선을 다하겠다고 고객에게 확신을 주었습니다.

 

해결책 제시: 상황을 솔직하게 설명하고 고객에게 여러 가지 해결책을 제시했습니다.

이에는 배송을 가속화하는 옵션, 불편에 대한 일부 환불, 그리고 배송 업체와 직접 연락할 수 있는 전화 번호를 포함했습니다.

 

후속 조치 및 해결: 통화가 종료된 후, 즉시 배송을 가속화하고 일부 환불을 처리하기 위한 필요한 조치를 취했습니다.

또한 배송 상태를 업데이트하고 고객에게 계속해서 정보를 제공하기 위해 개인적으로 연락했습니다.

 

고객 만족 보장: 제품이 마침내 도착했을 때, 다시 한 번 고객에게 연락하여 안전한 배송 여부를 확인하고 문제 해결에 만족하셨는지 여부를 물었습니다.

 

고객은 적극적인 지원과 문제 해결 접근법을 감사히 받아들이고 최종적으로 만족한 결과를 얻었습니다.

 

이 어려운 고객 상호 작용의 결과로 고객 경험이 긍정적으로 바뀌었습니다.

처음에는 당황한 고객이 개별화된 관심과 문제 해결 접근법을 감사히 받아들였습니다.

우리는 그들의 문제를 그들의 만족에 맞게 해결할 뿐 아니라 긍정적인 피드백을 남기고 계속해서 충성 고객이 되었습니다. 이 경험을 통해 적극적인 듣기, 문제 소유권 갖기, 여러 가지 해결책 제공 및 고객 만족도 확인의 중요성을 깨닫게 되었습니다.

 

아마존 면접에서 중하게 생각하는 기술과 질적 특성을 강조하여 지원하는 부서의 업무과 관련된 역량 및 이전 직무에서 겪은 구체적인 상황을 강조하도록 답변합니다. 

 

아래는 위 내용의 영문 내용입니다. 

 

영문 아마존 인터뷰답변 예시

"I once had a challenging customer interaction while working at my previous job in a customer service role.

The customer had ordered a high-value electronic item, and unfortunately, there was a delay in the delivery due to unforeseen logistical issues.

 

When the customer called in, they were understandably frustrated and angry about the situation.

To address this issue, I followed these steps: Active Listening: I started by listening attentively to the customer's concerns without interrupting.

 

This allowed me to fully understand their frustration and empathize with their situation.

 

Apologizing and Taking Responsibility: I took ownership of the problem, apologized sincerely for the inconvenience caused, and assured the customer that I would do my best to resolve the issue promptly.

 

Offering Solutions: I explained the situation honestly and offered several solutions to address their concerns. This included expedited shipping options, a partial refund for the inconvenience, and a direct contact number for the shipping carrier.

 

Follow-Up and Resolution: After the call, I immediately initiated the necessary actions to expedite the shipment and process the partial refund. I also personally followed up with the customer to provide updates on the delivery status and ensure they were informed every step of the way.

 

Ensuring Customer Satisfaction: When the product finally arrived, I contacted the customer again to confirm its safe delivery and to inquire if they were satisfied with the resolution.

 

The customer expressed their gratitude for the proactive assistance and was ultimately pleased with the outcome. The outcome of this difficult customer interaction was a transformed customer experience.

Initially frustrated, the customer appreciated the personalized attention and problem-solving approach.

 

Not only did we resolve their issue to their satisfaction, but they also left positive feedback and continued to be a loyal customer. This experience taught me the importance of active listening, taking ownership of issues, offering multiple solutions, and following up to ensure customer satisfaction.

It reaffirmed my belief in the value of exceptional customer service, even in challenging situations.

 

면접 영어표현